人間、大切なことは真摯に正直であること！
仕事でクレームが入ると、後退りしたくなるのは仕方のないことです。
クレームと聞くと、怒られるイメージが強く、「逃げろ！」と本能が叫ぶのですから。
その他に、人間には思考することができる能力も備わっており、「逃げてしまえば信用を失う」と考えを改めさせるのです。
- 恐怖を感じるから逃げたいという思い
- しっかり対応しなければという思考
これらがせめぎあって、普通の社会人であれば、逃げずに恐怖に向き合うことでしょう。
クレーム対応は、数多く経験していると、自然に上手になるものです。
今回は、クレーム対応についてのお話です。
クレーム対応が苦手の方向けです。
何かの参考になれば嬉しいです。
クレーム対応を真摯に行うと楽しさを感じることができる
私は、サラリーマン歴30年以上で、数多くのクレーム対応の経験があります。
別にクレーム対応が専門ではありませんでしたが、
何故か私の方にクレーム対応が流れてきましたね。
- 素早く電話を取っていた
- 仲間が対応に苦慮しているのを見ると、手助けをしていた
ことが原因だったと思います。
要するに、何かあれば首をつっこんでいたということです。
クレームが発生した瞬間は、正体がわからないので、恐怖でしかありません。
人間の本能で、逃げの気持ちが強く湧いてきます。
それでも毎回、恐怖感を抱きながらでも、クレームの中に入っていくのでした。
結局の所、真摯にクレーム対応することで、容易に解決したケースは多かったですね。
- 傾聴
- 状況の理解
- クレーム者の気持ちの理解
- クレームの原因を見つける
- クレームの原因の解決
- 丁寧な説明
- できることとできないことをはっきりさせる
- 譲歩可能範囲の把握
- はっきりと伝える
など
これらを意識して対応すれば、次第に打ち解けていき、終盤から雑談混じりの温和な会話に変わっていたいりもします。
これこそ、クレーム対応の醍醐味です。
クレームを受け入れ、真摯に対応することで、最後には達成感と楽しいという気持ちが湧いてくるのです。
それでもまれに、まったく刃が立たなかったタイプのクレームもありましたので、紹介しておきます。
- 精神疾患を抱えている人
- 悪意のある人
- 理解力が著しく乏しい人
です。
こういうタイプの人にいくら説明しても、聞き入れてくれなかったり、伝わらないのですね。
時間をかけて、対応するしかありません。
そして、こちらが伝えなければならないことをはっきりと伝えることです。
たとえそれが、相手を怒らすことであってもです。
イチャモンをつければなんでも言う通りになると思わせてはならないということです。
実際にクレーム対応を真摯に行って楽しさを感じたこと
私は、電化製品が好きで、Amazonやフリマサイトで売ることがあります。
先日、始めて問い合わせが入りました。
やはり、最初は「逃げたい」という感情が湧いてきました。
高等動物の人間である私は、「しっかり対応するぞ！」という思考が働き、相手の訴えを確認することから始めました。
本日商品を受け取りましたが、耳栓が付属されていないようです。
取り急ぎ使い予定はないのですが、何かの形で対応していただくことは可能でしょうか？
骨伝導ヘッドフォンの購入者からでした。
私は、「げっ、こんなことある？」と少し焦りましたが、商品のサイトを確認し、購入者へ返信しました。
購入者 様
この度は当ショップをご利用いただき、誠にありがとうございます。
当商品は、耳をふさがずに音を聞くことのできる優れもののヘッドフォンでございます。
これまでのヘッドフォンのように音を耳栓から空気を通して鼓膜へ伝えるものではなく、こめかみ付近の頬骨を振動させ、骨伝導によって直接内耳に音を伝える特許技術を使用したヘッドホンでございます。
この特許技術により、周囲の音を遮断することがなく、状況を把握できるため、安全に音楽を聞きながら活動が可能です。
よって、この商品には、購入者様がご心配なされている部品は、はじめから付属していないのです。
これまでと違う方式で、音を人に伝えるという、ユニークな商品でございます。
是非ご活用いただければ嬉しく存じます。
私もこの骨伝導という技術は、とても面白く、素晴らしいと感じております。
もし、当商品をお気に召さない場合は、お気軽にAmazonの返品プログラム（無料）をご利用いただければ、対応が可能です。
よろしくお願い申し上げます。
よし、これで大丈夫と安心しました。
しかし、再度購入者様から連絡があるのでした。
早速のご返答ありがとうございます。
添付したスクショにありますとおり、商品の詳細にはイヤープラグ耳栓が付属していると明記してあるようです。
これまでシリーズを3度購入したことがありますが、いずれもイヤープラグが付属していました。
お手数ですがもう一度確認いただけませんでしょうか。よろしくお願いいたします。
「え゛ーっ、どういうこと？？？」と焦りながらも、調べるしかありません…
「どうしたらいい…、何が原因だ？」と考えながら、調べること数十分。
私なりの答えを見つけ、自分だったらどう思うかと相手の身になって考え、返信しました。
とにかく、自分ができる精一杯のことをしとうと思いながらの対応でした。
購入者様
この度は、色々とご不便とご心配をおかけして、申し訳ございません、
購入者様のご指摘通り、Amazonのカタログにイヤープラグ耳栓が付属となっておりました。
そこで、お調べしました所、カタログが更新されておらず、メーカーの情報と異なっておりました、
誠に申し訳ございませんでした。
BLUETOOTH®︎ Bluetooth V5.1など、製品のバージョンアップに伴い、イヤープラグモードが廃止され、付属品からイヤープラグ耳栓が削除されておりました。
これにより、購入者様の期待を裏切ってしまっているのであれば、返品いただけると幸いです。
すばらしい技術を駆使した製品を使うことで、購入者様の生活がより豊かになることをお祈り申し上げます。
これが私の正直な気持ちです。
そして、さらにこの後返信がありました。
お調べいただきありがとうございます。
バージョンアップに伴い付属品がつかないことを承知しましたので、お取引終了で大丈夫です。
丁寧なメッセージをありがとうございました。
文末ですが、北海道在住の者として今後のご活躍を応援しております。
「やったーっ！」と私は嬉しく思いました。
今回、ラッキーなことに、購入者に恵まれました。
一生懸命対応したことで、良いコミュニケーションが取れた楽しく感じましたね。
購入者様
この度は、お心遣いを賜り、誠にありがとうございました。
私も北海道民です。
今はとてもいい季節で、毎日自然の中を走ったり、景色を楽しみながら自転車を走らせてします。
何かございましたら、気軽にご連絡いただけると幸いです。
この度は、素敵なお取引に感謝申し上げます。
ほんと、良かったです。
安心できましたし、なにせ、最後には楽しく感じたのですから。
正直に、真摯に対応することの大切さを改めて確認できました。
無職になって半年を過ぎましたが、まだまだ働くことはできると確信できたのです。
まとめ：クレーム対応を真摯に行うと楽しさを感じることができる
クレームが発生した瞬間は、クレームの正体がわからないので、恐怖でしかありません。
人間の本能で、逃げの気持ちが強く湧いてきます。
それでも毎回、恐怖感を抱きながら、クレームの中に入っていくのでした。
結局の所、真摯にクレーム対応することで、容易に解決したケースは多かったですね。
- 傾聴
- 状況の理解
- クレーム者の気持ちの理解
- クレームの原因を見つける
- クレームの原因の解決
- 丁寧な説明
- できることとできないことをはっきりさせる
- 譲歩可能範囲の把握
- はっきりと伝える
など
これらを意識して対応すれば、打ち解けて行、終盤から雑談混じりの温和な会話に変わっていたいりもします。
それでもまれに、まったく刃が立たなかったタイプのクレームもありました。
- 精神疾患を抱えている人
- 悪意のある人
- 理解力が著しく乏しい人
です。
こういうタイプの人にいくら説明しても、聞き入れてくれなかったり、伝わらないのですね。
時間をかけて、対応するしかありません。
そして、こちらが伝えなければならないことをはっきりと伝えることです。
私は最近、クレーム対応を真摯に行って良かったと思うことがありました。
しっかり対応したことで、安心できましたし、なにせ、最後には楽しく感じたのですから。
正直に、真摯に対応することの大切さを改めて確認できました。
無職になって半年を過ぎましたが、まだまだ働くことはできると確信できたのでした。
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